Hoe kun je als bedrijfsjurist waken over webshop compliance? Valkuilen en tips

door Melissa Theunissen, Zehra Sahin, Lieke van Helvoort (foto), Sectie Digitalisering

In een tijdperk waarin digitalisering voortdurend toeneemt, is een online winkel voor bedrijven van onschatbare waarde. Klanten verwachten niet alleen een vlekkeloze winkelervaring op het web, maar hechten ook waarde aan de bescherming van hun persoonlijke gegevens en rechten. Als niet aan de voorwaarden wordt voldaan, heeft de consument het recht om de overeenkomst te vernietigen. Het is daarom van cruciaal belang dat je webshop voldoet aan de geldende regels en voorschriften.

Ondanks de vaak bestaande interne procedures en trainingen om ongeoorloofde wijzigingen aan de webshop te voorkomen, gebeurt het toch dat er een nieuwe website wordt gelanceerd zonder aandacht voor de juridische richtlijnen voor websites. In dit artikel gaan we dieper in op de aanpak van bedrijfsjuristen bij dit probleem, de valkuilen die ze tegenkomen en delen we waardevolle tips om ervoor te zorgen dat jouw webshop voldoet aan de relevante wet- en regelgeving, zonder dat elke kleine aanpassing of campagne vooraf door de juridische afdeling moet worden goedgekeurd.

Let op: wij hebben in dit artikel de Nederlandse regels voor webshops opgenomen. Andere landen kunnen weer andere regels hebben voor webshops. Als je overweegt je website uit te breiden naar het buitenland, is het van groot belang ervoor te zorgen dat de webshop ook voldoet aan de regelgeving in die specifieke landen.

De uitdaging: juridisch kader 

De uitdaging van een compliant webshop ligt in de hoeveelheid wet- en regelgeving ter bescherming van de consument. Hieronder hebben we in het kort uiteengezet waar je zoal aan moet denken.

1. Vóór het aangaan van de overeenkomst

• Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en de Cookiewet      

De AVG en de Cookiewet bieden richtlijnen voor gegevensbescherming en privacy. Je moet bijvoorbeeld een privacy statement hebben waarin je onder andere opneemt welke gegevens je verwerkt, waarom, en welke rechten de betrokkene heeft. De cookiewetgeving stelt eisen aan het gebruik van cookies en online tracking.

• Consumentenrechten

De rechten van consumenten vloeien voort uit de Consumenten Richtlijn (Richtlijn 2011/83/EU en de Richtlijn modernisering consumentenbescherming (EU 2019/2161)) en zijn opgenomen in boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Deze rechten zijn bedoeld voor het beschermen van de belangen en rechten van consumenten in overeenkomsten met verkopers of dienstverleners.

Hieronder volgt een opsomming van enkele essentiële rechten ter bescherming van consumenten.

Informatieplicht: Verkopers en dienstverleners zijn verplicht om consumenten duidelijke en begrijpelijke informatie te verstrekken over producten, prijzen, leveringstermijnen en algemene voorwaarden. Ook ben je verplicht om de volledige gegevens van je bedrijf op te nemen op een algemene pagina op de website (enkel in de algemene voorwaarden is onvoldoende). Dit wordt vaak gegevens. Denk hierbij aan de bedrijfsnaam, adres en KvK-nummer.

Bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken: Consumenten hebben recht op bescherming tegen misleidende en agressieve handelspraktijken. Reclame moet eerlijk en transparant zijn.

Herroeping bij ongevraagde verkoop: Bij ongevraagde verkoop, zoals telemarketing, hebben consumenten het recht om binnen 14 dagen zonder opgaaf van reden te herroepen, en nog eens 14 dagen om het artikel terug te sturen. Regelgeving hierover kun je onder andere vinden in de Telecommunicatiewet en de Reclamecode.

Rechten bij verkoop op afstand: Bij verkoop op afstand hebben consumenten recht op gedetailleerde informatie over de overeenkomst, het herroepingsrecht en de kosten van retournering.

Reisovereenkomsten: Bij het boeken van reisarrangementen hebben consumenten recht op gedetailleerde informatie, prijstransparantie en bescherming tegen insolventie van de reisaanbieder.

Consumentenkrediet: Consumenten die kredietcontracten aangaan, hebben recht op informatie over rentetarieven, looptijden en totale kosten, evenals een herroepingsrecht. 

2. Tijdens het sluiten van de overeenkomst

Betaalknop: Uit de knop moet duidelijk blijken dat de klant een betalingsverplichting aangaat door de knop te selecteren. Gebruik bijvoorbeeld de tekst ‘bestellen en betalen’.

Betaling: Consumenten moet de mogelijkheid worden geboden om niet meer dan 50% van het aankoopbedrag voor de levering te betalen (aanbetaling). Dat kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van achteraf betalen,      betalen op factuur of pas bij levering. De website moet duidelijk zijn over de kosten die gerekend worden voor de verschillende betaalmiddelen. Deze kosten mogen niet meer zijn dan de daadwerkelijke kosten.

Algemene Voorwaarden: Algemene voorwaarden zijn alleen van toepassing als die uitdrukkelijk voor het aangaan van de overeenkomst te raadplegen en op te slaan zijn en met deze algemene voorwaarden uitdrukkelijk wordt ingestemd.

3. Na het aangaan van de overeenkomst.

Is de overeenkomst er, dan heb je de volgende informatieplichten:
Opdrachtbevestiging/factuur: De opdrachtbevestiging en/of de factuur moeten in elk geval voldoenaan de wettelijke eisen. Het is essentieel dat de verstrekte informatie op een heldere en begrijpelijke manier wordt gecommuniceerd, vaak schriftelijk of via een duurzame gegevensdrager, zoals een e-mail.

Leveringstermijn: Verkopers moeten producten of diensten leveren binnen een redelijke termijn. Als er een specifieke leveringstermijn is overeengekomen, moet deze worden nageleefd.

Herroepingsrecht: Consumenten hebben het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van een product of na afsluiten van de dienst, zonder opgaaf van reden, een overeenkomst te ontbinden. Dit geldt met name voor aankopen op afstand, zoals online winkelen. Voor het herroepingsrecht gelden nog specifieke informatieverplichtingen, zoals het verstrekken van het modelformulier en het informeren van de consument over de retourkosten. Voor de uitvoering van de bedenktijd moet er op de website het modelformulier herroepingsrecht worden opgenomen. Met dit formulier kan de consument de overeenkomst ontbinden binnen de bedenktijd.

Wettelijke garantie (art. 7:17 BW): Consumenten hebben recht op een wettelijke garantieperiode van 2 jaren op nieuwe producten. Als een product binnen deze periode gebreken vertoont, hebben consumenten recht op reparatie, vervanging of terugbetaling.

Non-conformiteit: Als een product niet aan de verwachtingen voldoet, hebben consumenten recht op herstel, vervanging of terugbetaling. De verkoper moet zorgen voor conformiteit met het contract.

Klacht: consumenten moeten op minimaal twee manieren kunnen klagen. Bijvoorbeeld telefonisch en per e-mail of een contactformulier op de website. Voor online consumentenverkoop binnen de EU ben je verplicht om de consument te wijzen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen via het Europese platform voor online geschillenbeslechting, de EU ODR. 

Daarnaast gelden specifieke regels omtrent klachten voor een aankoop met consumentenkrediet, waarbij de consument bij het Kifid terecht kan indien de kredietverstrekker de klacht omtrent het verstrekte krediet niet (naar genoegen) behandelt.

Voor klachten over oneerlijke handelspraktijken kan een consument ook klagen bij de Reclame Code Commissie.

Deze rechten zijn bedoeld om de consument te beschermen en hun vertrouwen in de markt te versterken. Het exacte scala aan rechten kan variëren afhankelijk van het soort overeenkomst en de toepasselijke wetgeving. Het is belangrijk om de specifieke rechten te raadplegen die van toepassing zijn op desituatie van een consument.

Checklist ACM

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft een praktische checklist samengesteld die specifiek gericht is op webshop compliance. Deze checklist biedt e-commerce medewerkers een waardevol hulpmiddel waarmee ze kunnen controleren of voorgenomen wijzigingen aan de webshop voldoen aan de relevante wettelijke normen en regels.

TIP
Scan de QR-code voor een handige checklist van de ACM. De ecommercefdeling kan m.b.v. deze checklist ervoor zorgen dat de webshop compliant blijft.

Valkuilen

De meeste bedrijven begrijpen het belang van procedures en trainingen om webshop compliance te waarborgen. Deze inspanningen zijn bedoeld om ervoor te zorgen dat de webshop in overeenstemming is met wetten zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en andere sectorspecifieke regelgeving. Toch kan het voorkomen dat er bij een webshoplancering regels worden genegeerd of over het hoofd worden gezien.

Een veelvoorkomende valkuil is het gebrek aan bewustzijn bij de medewerkers die de webshop beheren over de juridische voorschriften. Voor de meer creatieve geesten lijkt wet- en regelgeving misschien niet direct relevant of aantrekkelijk. Bovendien bestaat vaak de misvatting onder marketingmedewerkers dat strikte naleving van juridische normen hun creatieve vrijheid beperkt.

Een ander veelvoorkomend probleem is dat bedrijven bij elke kleine wijziging aan hun webshop juridische goedkeuring vereisen. Dit kan het proces traag en inefficiënt maken, waardoor de concurrentievoordelen van een snelle reactie op marktontwikkelingen verloren gaan.

Een aanvullende en vaak over het hoofd geziene valkuil bij het handhaven van webshop compliance heeft te maken met personeelsverloop binnen marketing teams. Marketing teams werken vaak nauw samen met de juridische afdeling om te zorgen dat alle promoties, inhoud en campagnes juridisch compliant zijn. Wanneer een marketeer vertrekt, kan de diepgaande kennis over deze compliance-aspecten verdwijnen, wat het risico op fouten vergroot. Nieuwe medewerkers worden vervolgens onvoldoende ingewerkt en opgeleid in de juridische aspecten van de webshop.

Ook willen we hier nog de valkuil benoemen voor internationale bedrijven die in meerdere landen opereren. In veel gevallen wordt de website vanuit de centrale (Nederlandse) organisatie beheerd en is er niet altijd een buitenlandse legal counsel betrokken. Valkuilen hierbij zijn dat informatie onjuist wordt vertaald, gebrek aan informatie over de lokale wet- en regelgeving of een gebrek aan bewustzijn bij de medewerkers dat de wet- en regelgeving in een ander land anders kan zijn.

Tips voor een compliant webshop zonder overmatige juridische controle 

Als bedrijfsjurist speel je een cruciale rol in het waarborgen van webshop compliance. Jij bent de bewaker van de juridische integriteit van de webshop en moet ervoor zorgen dat deze voldoet aan alle toepasselijke wet- en regelgeving. Hier zijn enkele tips die je kunt volgen om compliant te blijven zonder de bedrijfsvoering te vertragen:

• Proactief advies

In plaats van alleen te reageren op verzoeken voor juridische goedkeuring, kun je proactief deel uitmaken van het ontwikkelproces. Door vroegtijdig betrokken te zijn, kun je problemen identificeren en oplossen voordat ze een webshop lancering in gevaar brengen.

Dit kun je doen door duidelijke richtlijnen op te stellen waarin is opgenomen welke soorten wijzigingen voorafgaande goedkeuring vereisen en welke niet. Dit geeft ruimte voor snelle aanpassingen zonder de gehele procedure te doorlopen. Daarnaast kun je een kennisbank opbouwen waarin de marketingmedewerkers gemakkelijk de toepasselijke juridische informatie kunnen terugvinden. Maak hiervoor bijvoorbeeld gebruik van checklists en beslisbomen. Zorg ervoor dat je de informatie in een taal schrijft die de medewerker begrijpt, gebruik geen juridische termen en maak gebruik van voorbeelden.

Als je webshops hebt in verschillende landen, zorg er dan voor dat in de informatie die je verschaft duidelijk is opgenomen op welk land of welke landen de richtlijn betrekking heeft.

• Opleiding en bewustwording

Zorg ervoor dat alle betrokkenen, van webontwikkelaars tot marketeers, op de hoogte zijn van de juridische vereisten en de mogelijke gevolgen van non-compliance. Regelmatige trainingen en bewustwordingscampagnes kunnen een groot verschil maken. Hier zijn een aantal voorbeelden om de bewustwording te verhogen:

• • Maandelijkse legal nieuwsbrief, met daarin voorbeeld stellende uitspraken, bespreek de ‘vraag van de maand’ of laat in de nieuwsbrief weten als er een nieuw kennisartikel aan de kennisbank is toegevoegd;
  • Maak een onboarding training voor nieuwe medewerkers;
  • Geef jaarlijks een herhaaltraining aan de betrokken medewerkers.

• Technologische ondersteuning

Overweeg het gebruik van technologische oplossingen, zoals compliance-checklists en tools voor gegevensbescherming, om het proces van juridische goedkeuring te stroomlijnen en de kans op fouten te minimaliseren.

• Interne controles

Implementeer interne controlemechanismen waarbij je bijvoorbeeld elk jaar of bij een juridische ontwikkeling de webshop volledig screent op wet- en regelgeving. Om ditmakkelijker te maken, kun je een checklist voor jezelf opstellen aan de hand waarvan je de controles uitvoert.

Rapporteer vervolgens de uitkomst aan de e-commerce manager, waarbij je duidelijk aangeeft op welke punten de webshop niet compliant is en hoe het wel moet, zodat deze direct de webshop kan aanpassen.

• Regelmatige Evaluaties

Voer regelmatig evaluaties uit om te bepalen of de huidige procedures en richtlijnen effectief zijn en pas ze zonodig aan.

Conclusie

Webshop compliance is een voortdurende uitdaging, maar met de juiste benadering en betrokkenheid van bedrijfsjuristen kunnen bedrijven een balans vinden tussen snelheid en wettelijke naleving. Door proactief te zijn, duidelijke richtlijnen vast te stellen en teambrede bewustwording te bevorderen, kunnen (internationale) bedrijven een webshop onderhouden die voldoet aan de geldende regels zonder onnodige vertragingen. Het doel is een win-winsituatie waarin juridische compliance wordt gegarandeerd zonder de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van de webshop in gevaar te brengen.